Como melhorar a experiência do cliente e evitar perdas?

“Perdi mais um cliente, e agora?” Já passou por essa situação? Ninguém quer perder clientes, mas isso ensina algumas lições valiosas para as transportadoras. Melhorar a experiência deles é o primeiro passo.

Então, como é possível melhorar a experiência do cliente? Muitas práticas reduzem o churn ou evitam a perda de clientes no setor de transporte rodoviário de cargas. Confira agora alguns exemplos.

O que é churn?

Churn é uma palavra inglesa que significa “virar” ou “agitar”. Ele mostra quantos clientes a empresa perdeu. Essa taxa se refere tanto para os casos de cancelamento como inadimplência, não renovação etc.

Por que sua transportadora está perdendo clientes?

Saber quantos clientes deixaram de fazer negócios com a sua empresa é importante. Porém, é fundamental rastrear quais foram os motivos para que eles tomassem essa decisão. Para isso, faça um mapeamento dessas razões por meio de:

• Ferramentas de CRM e análise de dados;
• Pesquisas e depoimentos dos clientes;
• Análise de métricas e indicadores de desempenho.

Além de manter a saúde da sua transportadora e evitar imprevistos, somente por meio desse mapeamento será possível:

• Conhecer padrões e tendências;
• Resgatar possíveis interessados que desistiram de fechar negócio;
• Preparar-se para objeções nas etapas anteriores à venda;
• Evitar perdas em outras vendas no futuro.

Práticas para melhorar a experiência do cliente

Para entender melhor e te ajudar a fidelizar clientes para a sua transportadora, separamos os principais erros e sugestões de soluções. Bora saber quais são eles?

Erro 1: falha no tratamento

O atendimento deve ser igual para todos, ainda que a pessoa não seja amigável. Isso é bem comum quando as pessoas estão irritadas por não conseguirem resolver seus problemas, atrasos, ou até mesmo golpes que sofreram em outras empresas.

Solução: o atendimento de qualidade vai gerar uma boa primeira impressão

Quanto maior for a satisfação da pessoa com o atendimento, maiores são as chances de ela voltar a negociar com a sua transportadora. Por isso, invista em treinamentos para que o pessoal do atendimento tire todas as dúvidas, dê assistência durante o processo de compra e dê um suporte de pós-venda.

Erro 2: não resolver problemas

Insatisfação com atrasos nas entregas ou problemas durante o transporte pode deixar os clientes bem irritados. E esse sentimento pode piorar quando ele não consegue contato com a sua empresa ou quando precisam explicar para muitos atendentes o que está acontecendo.

Solução: defina métodos de soluções e treine a equipe

Para evitar essas situações, é fundamental treinar os responsáveis pelo atendimento para reduzir ao máximo a espera por retornos. Isso inclui:

• Ter um registro dos contatos para o cliente não precisar repetir o problema quando receber o retorno;
• Compartilhar as informações com os responsáveis, especialmente para quem vai retornar ou retomar o atendimento;
• Sempre que possível, já dar uma resposta para resolver de vez a questão;
• Se necessário, ofereça um desconto para uma próxima viagem ou um brinde.

Erro 3: pouca comunicação

As pessoas têm o direito de conhecer e entender bem o que estão contratando. Assim, respostas curtas, com poucas explicações, não informar os prazos e demorar para responder podem afastar os clientes.

Solução: atendimento personalizado

Construa uma relação de confiança e mostre que se preocupa com seus clientes. Durante o atendimento, procure conhecê-los, explique o que for necessário e ofereça soluções interessantes, como otimização de rotas. Além disso, compartilhe conteúdos e dicas que podem ser úteis para a realidade deles.

Erro 4: preço elevado

Se os clientes acharem que sua precificação está errada, eles podem fechar negócio com a concorrência.

Solução: ofereça soluções atraentes e competitivas

Para entender bem o mercado, não deixe de acompanhar o que a concorrência está fazendo. Desse modo, você terá novas ideias e poderá avaliar que melhorias pode fazer. Por exemplo:

• Oferecer planos mais baratos;
• Divulgar pacotes mais completos;
• Melhorar as formas de pagamento;
• Fornecer brindes ou programas de fidelidade.

Dica extra: conheça seus clientes!

Será que a sua transportadora está atraindo o público errado? Caso ofereça serviços diferenciados e muito personalizados, é bem comum que alguns grupos não se identifiquem e não valorizem seu negócio.

Nesse caso, analise se é possível ampliar a esteira de serviços. Se não puder, mude a comunicação para alcançar quem realmente é interessante para a sua empresa.

Cliente feliz = cliente fiel

Investir tempo para melhorar os processos e treinar sua equipe fará toda a diferença para reter os clientes. Com isso, seu negócio se manterá saudável, com possibilidades de crescimento.

Mas de nada adianta ter uma boa experiência do cliente se a gestão financeira precisa de ajustes, não é mesmo? Quer saber mais sobre esse assunto? Então, veja a matéria Por que usar ferramentas de gestão e otimização financeira? e conheça as soluções da Fretebras para a sua transportadora.